近日，工信部在《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》(以下簡稱《實(shí)施意見》)中要求，大力整頓和規(guī)范重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)，2016年11月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要全面完成語音專線和“400”等的排查清理。

此《實(shí)施意見》的橫空出世，無疑給傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)一拳重?fù)簦尫欠?span>400呼叫中心走上了末路。據(jù)某運(yùn)營商高管透露，為了強(qiáng)有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯(lián)通、移動在內(nèi)的所有運(yùn)營商接受主動呼出收入為零的現(xiàn)實(shí)，大力整治非法改號、非法傳遞有害信息的市場行為。同時進(jìn)一步加大對新申請企業(yè)的資質(zhì)審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。

其實(shí)，此政策的出臺不僅是對之前非法傳統(tǒng)呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識到傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話溝通，而是通過多種渠道、多種方式來完成企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通。

呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶營銷服務(wù)工作

隨著相關(guān)部門對呼叫中心整頓的開展，各大運(yùn)營商、以提供呼叫中心服務(wù)為主服務(wù)商等也開展了一系列的自查及協(xié)查工作。在此過程中，很多企業(yè)及平臺的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導(dǎo)致相關(guān)手續(xù)并不是很齊備，造成了現(xiàn)在無法外呼的問題產(chǎn)生。由此帶來的問題越發(fā)嚴(yán)重，使很多以外呼方式開拓市場及服務(wù)客戶的企業(yè)，不得不面臨市場無法開拓、客戶無法服務(wù)的局面。

在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過微信、QQ等在呼叫中心之后產(chǎn)生的新興渠道進(jìn)行市場開拓及客戶服務(wù)工作。比如，通過微信公眾號、營銷QQ搭建在線客服系統(tǒng)做好營銷服務(wù)工作。而一直依賴于傳統(tǒng)呼叫中心開展業(yè)務(wù)的公司，對于這種突然的變化還需要一定的適應(yīng)。這對于某些企業(yè)來說是一種挑戰(zhàn)，因為這是對公司營銷及客服工作內(nèi)容、方式、團(tuán)隊的又一次調(diào)整。

自助時間科技有限公司近日也將推出全渠道螞蟻客服云平臺系統(tǒng)，以一體機(jī)為載體，不僅可以技術(shù)上幫助企業(yè)完成平臺的搭建對接，更有專業(yè)的團(tuán)隊能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為全渠道螞蟻客服云平臺統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺模式的服務(wù)體系。

移動客服已然出現(xiàn)，呼叫中心不再是唯一渠道

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。同時由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對企業(yè)在營銷服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時部署自己的在線營銷服務(wù)系統(tǒng)及人員，只有這樣才能夠滿足來自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對用戶的各項營銷及服務(wù)工作。而400呼叫中心也將從原來的主力渠道變成眾多渠道之一。

據(jù)某研究機(jī)構(gòu)分析，到2017年中國SaaS客服市場中全媒體客服需求的企業(yè)數(shù)將達(dá)到12.3%，而語音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。

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