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服務(wù)行業(yè)六西格瑪咨詢管理推進(jìn)工作，歷經(jīng)初期的導(dǎo)入、試點(diǎn)，隨后的加速成長(zhǎng)，直至目前的穩(wěn)定推進(jìn)，逐步形成了具有自身特點(diǎn)的推進(jìn)模式，積累了以下可供分享的經(jīng)驗(yàn)。

1、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理,解決服務(wù)流程異化問(wèn)題

服務(wù)業(yè)的流程不像制造業(yè)那樣清晰，深圳6西格瑪培訓(xùn)公司總結(jié)出常見(jiàn)的常規(guī)服務(wù)流程及規(guī)范,但流程的執(zhí)行更依賴具體服務(wù)人員的素質(zhì)、情緒、當(dāng)時(shí)的環(huán)境以及客戶的要求及表現(xiàn),根據(jù)不同客戶的具體要求，服務(wù)人員會(huì)采用一些有針對(duì)性的服務(wù)行為,不確定性較大。

深圳6西格瑪培訓(xùn)公司指出要實(shí)施六西格瑪,首先需要解決服務(wù)流程異化問(wèn)題，只有將服務(wù)流程穩(wěn)定下來(lái),才談得上使用六西格瑪?shù)姆椒▉?lái)改善優(yōu)化。標(biāo)準(zhǔn)化程度越高。則企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)定要求,滿足顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望的機(jī)會(huì)就越大，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化做得是否到位是能否成功實(shí)施六西格的關(guān)鍵因素。服務(wù)流程越細(xì)化就越容易標(biāo)準(zhǔn)化,因此在制定服務(wù)流程的時(shí)候。要盡可能地細(xì)化流程,對(duì)可能出現(xiàn)的不同場(chǎng)景,制定不同的服務(wù)流程。這樣才能夠使服務(wù)流程的執(zhí)行情況更為可靠, 服務(wù)流程更為穩(wěn)定。

2、通過(guò)系統(tǒng)固化,留存服務(wù)過(guò)程信息

標(biāo)推化的服務(wù)流程中必須制定與服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量要求,服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量相比具有不同的特征,它有許多摸糊和不易預(yù)測(cè)的特性，這為制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范帶來(lái)一定的難度，而制定的服務(wù)流程及質(zhì)量要求能否執(zhí)行到位仍需要進(jìn)一步的措施來(lái)加以控制。

深圳6西格瑪培訓(xùn)公司認(rèn)為將服務(wù)的要求通過(guò)系統(tǒng)來(lái)加以固化, 進(jìn)而達(dá)到質(zhì)量控制的目的，是解決服務(wù)質(zhì)量管理的一種行之有效的方法。系統(tǒng)是機(jī)械的，不會(huì)隨著個(gè)人情緒變化而變化,它能夠?qū)⒎⻊?wù)的要求完全記錄下來(lái),避免了人為的對(duì)流程的隨意刪減，從而保證了必要的服務(wù)措施的落實(shí)。

另一方面，將必要的服務(wù)流程都固化到系統(tǒng)中，將服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)數(shù)據(jù)也記錄了下來(lái), 這為將來(lái)的六西格瑪改善提供了很好的數(shù)據(jù)來(lái)源，對(duì)于以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的六西格瑪管理而言，這就是系統(tǒng)固化流程最大的優(yōu)點(diǎn)。所以我們應(yīng)將能夠固化下來(lái)的流程盡可能地固化到系統(tǒng)中，為后期服務(wù)質(zhì)量的把控、服務(wù)數(shù)據(jù)的提取提供系統(tǒng)支持。

當(dāng)企業(yè)紛紛提出：“質(zhì)量重于泰山，客戶就是上帝”時(shí)，人們往往只能流于形式。因?yàn)椋┥街亓亢推髽I(yè)管理質(zhì)量無(wú)法建立量化聯(lián)系，而上帝則更加飄忽虛渺了。

深圳6西格瑪培訓(xùn)公司顯著不同的是，除了作為指南針給出明確的目標(biāo)方向之外，它還提供了一系列嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)科學(xué)的方法，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：

·以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策；

·號(hào)召企業(yè)內(nèi)部全員參與；

·以客戶需求為導(dǎo)向的流程管理改善；

·建立管理改善與財(cái)務(wù)指標(biāo)的密切聯(lián)系；

·對(duì)企業(yè)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)；

·順應(yīng)市場(chǎng)變化，變革企業(yè)文化。

本文出自：天行健咨詢
聯(lián)系人殷老師：181 2992 1950

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